Por Graça Sermoud As instituições financeiras estão sempre à frente do seu tempo, em termos de tecnologia. Os bancos brasileiros são precursores no uso de recursos de TI e um exemplo de inovação para o mundo. Do primeiro ATM instalado, ao internet banking e à mobilidade, a evolução dos recursos tecnológicos no setor financeiro foi acompanhada de perto por Laércio Albino Cesar, Diretor Vice-Presidente Executivo do Bradesco. Mais do que isso, Laércio foi protagonista dessas ações, à frente da área de Tecnologia da Informação do Bradesco, o segundo maior banco privado do País. Em entrevista exclusiva à Decision Report, Laercio fala com a mesma propriedade do passado recente, em que o modelo de autoserviço revolucionou o atendimento bancário, da forte presença atual do internet banking na vida dos correntistas e vai além da web, ao discorrer sobre mobilidade, redes sociais e cloud computing. GS: O tema do Ciab esse ano é “Tecnologia além da internet”. O que vem depois da web? LAC: É muito difícil fazer futurologia, a tecnologia é muito dinâmica, são múltiplos canais de atendimento, nós e o banco nos valemos daquilo que o mercado institui. No início da década de 80 começamos o processo dos ATMs, mas já em 1970 instalamos a primeira máquina SOS Bradesco, para pagamento em dinheiro. Era uma máquina amarela, com uma luz em cima, para chamar a atenção. Ela foi instalada em frente à agência da Praça Panamericana. Muitos paravam, ficavam observando, a máquina despertava muita curiosidade e atenção, o saque era mais confortável para o usuário, poderia ser feito de dia ou de noite, era um avanço em relação aos caixas tradicionais. A busca é contínua pela economia, para tornar mais produtivo o processo, como se estivéssemos na agência física. Depois da primeira onda com o autoatendimento, veio internet, telebanco, call center e mobilidade. O que a gente pode dizer disso, em função da necessidade de dar mais conforto, é que algumas ondas, no passado, foram mais longas e que as mais recentes foram mais curtas. GS: E qual seria essa onda que está por vir ou que já está aí? LAC: A onda que está por aí é a da mobilidade. Essa onda da mobilidade deve prevalecer por um bom tempo. Nesse aspecto, temos ainda algumas dificuldades para vencer, principalmente no que diz respeito ao usuário, em razão dos próprios dispositivos e da ligeira desconfiança em relação à segurança. De qualquer forma, ela tem alguns passos a serem dados, mas é a onda que deve prevalecer. GS: Essa onda não está demorando para pegar? O que é maior, o desafio cultural, tecnológico ou de segurança? LAC: Realmente essa onda não é nova, o Bradesco desde o ano 2000 já pratica a mobilidade. Em relação aos desafios, são as três coisas conjugadas. Eles são culturais, mas também de usabilidade. Os equipamentos ainda oferecem dificuldade de uso, as pessoas em geral ainda têm alguma resistência ao banco na internet, mas os jovens não. Portanto, é um movimento que vai evoluir. A questão da segurança também deve avançar. Veja o exemplo do uso dos dispositivos móveis em aeroportos, isso era um limitante e hoje não é mais. O “além da web” passa pela mobilidade, que não necessariamente passa pela web. Podemos utilizar recursos de operadoras que não estão no ambiente internet. GS: Nesse cenário pós internet, como os bancos serão vistos? Como ficam as agências físicas? LAC: A necessidade da presença física ainda é importante, os bancos ainda estão abrindo um número considerável de agências, a ida a uma agência bancária é muito requerida. O jovem vai menos vezes, é verdade, mas o jovem também envelhece, ele evolui do ponto de vista econômico, tem necessidade de discutir um investimento com uma pessoa sênior e isso não se faz por telefone e nem pela internet, tem que ter consultor, assessor financeiro. No caso de limites pré aprovado a internet pode dar conta do recado, mas existe uma variedade de negócios, de grande porte e maior complexidade, que precisam da intervenção de pessoas. A agência física vai funcionar em função desse diferencial. Existe público para todas as ofertas. Fomos os primeiros a apostar no autoserviço, hoje temos máquinas ATM, internet, call center, mobilidade, são diversos canais e um não aniquilou o outro. Nosso internet banking registra 2 milhões e 700 operações/dia, nossos ATMs 7 milhões de transações, temos 1 milhão e 200 clientes cadastrados no mobile banking. Temos vários modelos de aplicações como Bradesco Prime, imóveis, homebroker, rádio Bradesco, só de aplicações para iphone tivemos 272 mil downloads. GS: Com tantos canais e modelos de interação, o que vai sobrar para a agência física? LAC: O modelo físico estará mais voltado para o contato de negócios, uma relação comercial. Em volumes menores e em pagamentos pontuais as máquinas e os sistemas de autoatendimento vão dar conta. Hoje, 90% do nosso atendimento está fora das agências, isto é, apenas 10% por cento está no balcão, mas isso não diminui o volume de pessoas nos bancos, mais de 5 milhões de pessoas por dia passam pelas agências. Portanto não haverá redução do público, ele estará lá, buscando novas demandas. Sempre surgem necessidades que substituem as anteriores. Confira a entrevista completa no site Decision Report Fonte: Decision Report
